การติดตามหนี้ทางโทรศัพท์5 ขั้นตอนการเจรจา
บทความวันที่ 3 มิ.ย. 2552, 00:00
มีผู้อ่านทั้งหมด 32693 ครั้ง
การติดตามหนี้ทางโทรศัพท์
5 ขั้นตอนการเจรจา
เตรียมพร้อม Prepare
เตรียมความพร้อมของตัวเอง
-มีสติ , มีสมาธิ
-เตรียมพร้อมที่จะเผชิญกับลูกค้า(อดทน)
ตรวจสอบข้อมูลของลูกค้า
-ประวัติการชำระเงิน
-สถานะบัญชีในปัจจุบัน
-ประวัติการพูดคุย
-ตั้งเป้าหมายก่อน-หลัง การเจรจากับลูกค้า
-กำหนดการเจรจา
เริ่มต้น Start
วัตถุประสงค์ Start
-เตรียมพร้อมอย่างมีสมาธิ และควบคุมอารมณ์
-สร้างบรรยากาศ การสนทนาในเชิงบวกและเป็นมิตร
-แจ้งวัตถุประสงค์ และสื่อสารอย่างชัดแจ้งตรงไปตรงมา
-มีทัศนคติที่ดีกับลูกค้าทุกราย และทุกสถานการณ์(ไม่ต่อว่าลูกค้า)
-การใช้น้ำเสียง (ไม่ประชดประชัน) ต้องสุภาพและอบอุ่นในขณะที่สนทนากับลูกค้า (การตามหนี้ที่ไม่ดี ไม่สุภาพ จะส่งผลถึงภาพลักษณ์ของบริษัท)
**ความประทับใจครั้งแรกที่ลูกค้ามีต่อเจ้าหน้าที่ติดตามหนี้คือกุญแจสำคัญที่นำไปสู่การเจรจาต่อรองที่ราบรื่น**
ตั้งคำถาม Question
คนเราส่วนมากมักชอบตอบคำถาม มากกว่าการตั้งคำถาม
-นักเจรจาต่อรองซึ่งเป็นผู้ฟังจะปล่อยให้ลูกค้าเป็นฝ่ายพูดก่อน แล้วแสดงความคิดเห็นให้สอดคล้องกับมุมมองของลูกค้า จากนั้นจะนำลูกค้าไปสู่ทางออกของปัญหาโดยอาศัยข้อมูลที่ได้รับฟังนั้นเอง
-การรู้จักตั้งคำถามจะทำให้ได้รับคำตอบที่กระจ่างชัด พึงระลึกอยู่เสมอว่า “ในโลกนี้ไม่มีคำตอบที่ถูกต้อง จะมีแต่คำตอบที่ดีกับไม่ดีเท่านั้น”
เป้าหมายของขั้นตอนการตั้งคำถาม เจ้าหน้าที่ติดตามหนี้ต้องรู้วิธีที่จะ
-ละวางความคิดเห็นส่วนตัวและวางตัวเป็นกลาง
-เปิดโอกาสให้ลูกค้าเป็นฝ่ายพูดก่อน
-ใช้ความนิ่งสงบ (เป็นผู้ฟังที่ดี)
-เริ่มเป็นฝ่ายตั้งคำถาม (ควรจะเป็นคำถามเปิด)
-ประมวลข้อมูลที่ได้รับฟังทั้งหมด แล้วทำการทวนซ้ำ
-สรุป
โน้มน้าว Influence
วัตถุประสงค์ Influence
“อย่ากล่าวหาตำหนิหรือแม้กระทั่งปกป้องตนเอง จงใช้การติดต่อสื่อสารในลักษณะเชิญชวน”
-นักเจรจาต่อรองจะไม่เล่นกับความผิดพลาดของลูกค้าหรือซ้ำเติม นักเจรจาต่อรองจะมองหาหนทางที่จะทำให้ทั้งสองฝ่ายต่างประสบชัยชนะด้วยกัน โดยใช้กลยุทธที่เป็นความร่วมมือ
“ต้องรักษาความมีเหตุผลและหาทางออกของปัญหาด้วยวิธีการระหว่าง “ผู้ใหญ่” กับ “ผู้ใหญ่” ตลอดเวลา”
เป้าหมายของขั้นตอนการโน้มน้าว
-ประเมินผลการโน้มน้าวของตน
-แสวงหาข้อตกลงหลัก
-ใช้การโน้มน้าวอย่างเป็นขั้นเป็นตอน
-ใช้คำถามในการทำให้ลูกค้ายินยอมพร้อมใจยอมรับข้อตกลง
-ตอบข้อโต้แย้งอย่างถูกต้องเหมาะสม
บทสรุปการเจรจา Make Conclude
เป้าหมาย Make conclude
-นักเจรจาต่อรองไม่ควรที่จะปิดการเจรจา ถ้ายังไม่ได้ข้อตกลงร่วมกัน
-ให้ลูกค้าตระหนักถึงหน้าที่และความรับผิดชอบ และผลที่ตามมาถ้าไม่ชำระหนี้
-ต้องได้รับวันนัดการชำระ (ยืนยันความแน่นอนของการนัด วัน เวลา)
-แจ้งวิธีการชำระ และเอกสารการชำระมีหรือไม่
-ชำระด้วยตนเองหรือเปล่า
