วันที่ 8-9 กรกฎาคม 2553 อ.เดชา กิตติวิทยานันท์ พร้อมทีมงานจะเดินทางไปฝึกอบรมสัมมนาพนักงานทวงหนี้ทางโทรศัพท์

บทความวันที่ 7 ก.ค. 2553, 00:00

มีผู้อ่านทั้งหมด 9846 ครั้ง

---

อบรมสัมมนาเทคนิคการทวงหนี้/ Lao Telecom/ ค้างชำระค่าโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ต

         วันที่ 8-9  กรกฎาคม 2553  อ.เดชา  กิตติวิทยานันท์  พร้อมทีมงานจะเดินทางไปฝึกอบรมสัมมนาพนักงานทวงหนี้ทางโทรศัพท์ พนักงานทวงหนี้ภาคสนาม ของ Lao Telecommunications   ที่นครเวียงจันทร์  โดยจะใช้เวลาในการฝึกอบรมจำนวน 2 วัน  ลักษณะการฝึกอบรมแยกออกเป็นการบรรยายโดยวิทยากร  การนำทฤษฎีเกี่ยวกับการทวงหนี้  การนำทฤษฎีการสู่การปฏิบัติและการจัดทำ Work shop โดยวิทยากรฝึกอบรมการทวงหนี้ได้ระบุแนวทางในการแก้ปัญหาหนี้ที่เกิดจากการค้างชำระค่าโทรศัพท์และอินเตอร์เน็ต เป็นข้อ ๆ ตามกลุ่มปัญหา

สรุปปัญหาที่พบจากการติดตามหนี้ของลาว โทรคม

(1)  บริการหลังการขายไม่ดี  แจ้งซ่อมไว้  เวลานานในการซ่อม
- รับฟังปัญหาของลูกค้า
-  ขออภัยโดยทันที
-  รับเรื่องแก้ไข  โดยการตอบข้อสงสัยเบื้องต้น
-  ขอโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอีกครั้งหนึ่ง
-  จบด้วยการแจ้งยอดที่ค้างชำระ
-  ให้ลูกค้าประเมินการให้บริการว่ามีความพอใจในคำตอบที่ได้หรือไม่

(2)  CS ไม่คิด Prorate ให้ลูกค้า
- รับฟังปัญหาของลูกค้า
-  ขออภัยโดยทันที
-  รับเรื่องแก้ไข  โดยการตอบข้อสงสัยเบื้องต้น
-  ขอโอกาสในการปรับปรุงการทำงานอีกครั้งหนึ่ง
-  จบด้วยการแจ้งยอดที่ค้างชำระ
-  ให้ลูกค้าประเมินการให้บริการว่ามีความพอใจในคำตอบที่ได้หรือไม่

(3)  ลูกค้าถูกตัดบริการเพราะไม่ชำระเงิน  จะมีพนักงานภายใน  โทรมาขอให้เปิดบริการ  โดยยังไม่มาชำระเงิน
-  บริษัทต้องออกระเบียบให้ชัดเจนเกี่ยวกับการเปิดให้บริการ
-  ต้องจัดให้มีการประชุมร่วมกันระหว่างหน่วยงาน  ให้มีความถี่ขึ้น  เกี่ยวกับการทำงานเป็นทีม
-  จัดทำผังและขั้นตอนกระบวนการในการทำงานให้ชัดเจน  โดยนำเสนอในลักษณะเป็นภาพ หรือโมเดล หรือ Mind Map เพื่อป้องกันการสับสน

(4)  ลูกค้าบางราย  ไม่ต้องการให้โทรศัพท์ไปทวงหนี้
-  ทำความเข้าใจว่าเป็นระเบียบของบริษัทที่ต้องทวงหนี้ลูกค้าที่ค้างชำระหนี้
-  แนะนำให้ลูกค้าชำระค่าบริการที่ค้างชำระแล้วจะไม่ได้ยินเสียงคนทวงหนี้อีกต่อไป
-  ยิ่งลูกค้าไม่อยากให้ทวง  แสดงว่าการทวงได้สร้างความเดือดร้อนรำคาญให้กับลูกค้า  การทวงจึงเป็นวิธีการที่กดดันให้ลูกค้าชำระหนี้ได้  ถ้าทำอย่างสม่ำเสมอ

(5)  โทรแจ้งเตือนให้มาชำระเงิน  แต่ลูกค้าไม่มา
-  ตัดสัญญาณหรือการให้บริการ
-  ลูกค้าไม่มาเพราะมองว่า บริษัทไม่เอาจริงหรือไม่มีนโยบายในการตัดสัญญาณหรือการให้บริการ
-  ไม่กลัวคำขู่  ดังนั้น  ในระหว่างเตือนจะต้องมีการพูดข่มแกมบังคับให้ดูว่าจะเอาจริง
-  ควรจะมีการย้ำในการเตือนทุกครั้งว่า หากพ้นกำหนดจะถูกตัดสัญญาณและระงับการใช้บริการทันที  ถ้าตัดสัญญาณแล้วจะเสียค่าธรรมเนียมหรือยกเลิกบริการและอาจไม่ได้เปิดเบอร์  และทำให้ไม่อาจใช้ชื่อเพื่อเปิดใช้บริการได้อีก

(6)  ลูกค้าชาวต่างประเทศสนทนากันไม่เข้าใจ เช่น ภาษาจีน
-  หาล่ามภาษาจีนเป็นคนโทรทวง
-  ให้ล่ามบันทึกเสียงทวงหนี้อัตโนมัติ
-  ส่งจดหมายทวงหนี้เป็นภาษาจีน
-  ตัดสาย/ตัดสัญญาณการให้บริการ

(7)  ลูกค้าได้รับใบแจ้งหนี้ แต่ปฏิเสธว่าไม่ได้รับ
-  ทวนที่อยู่ในการจัดส่งใบแจ้งหนี้ว่าตรงกันหรือไม่
-  จัดส่งให้ใหม่หากไม่ได้รับ
-   แจ้งด้วยวาจาเกี่ยวกับยอดหนี้ที่ค้างชำระ
-  ส่งโทรสาร/แฟกซ์
-  ส่งอีเมล์
-  ส่ง SMS
-  เปลี่ยนไปหักบัญชีธนาคาร
-  นำเบอร์ไปแจ้งที่เคาเตอร์เซอร์วิส , ศูนย์รับชำระค่าบริการ  โดยการแจ้งหมายเลขโทรศัพท์และขอทราบยอดค้างชำระหรือยอดที่ต้องชำระ

(8)  ลูกค้ารับราชการทวงหนี้ยาก
-  ต้องเข้าใจพื้นฐานของอาชีพข้าราชการก่อน
-  ฟังลูกค้าประเภทนี้ด้วยความตั้งใจ และต้องอ่อนน้อมถ่อมตน
-  ข้าราชการมักยกตนข่มท่าน  ชอบใช้อำนาจเหมือนบุคคลอื่นมีลักษณะอำนาจนิยม
-  ต้องยกยอปอปั้นเข้าไว้
-  เรียกขานยศถา บรรดาศักดิ์ให้ถูกต้อง
-  ขอความเห็นใจ  ขอความเมตตา  หลีกเลี่ยงการไปข่มขู่ลูกค้าประเภทนี้

(9) การเก็บข้อมูลประวัติลูกหนี้ ไม่สมบูรณ์ ติดตามยาก
-  ต้องจัดทำโปรแกรมสำหรับเก็บฐานข้อมูลสำหรับลูกค้าให้เป็นระบบมากขึ้น-  -  ประวัติลูกหนี้โดยเฉพาะที่อยู่ปัจจุบันและเบอร์โทรศัพท์ ทั้งเบอร์บ้าน เบอร์ที่
ทำงานต้องครบถ้วนตั้งแต่ลูกค้าสมัครใช้บริการ
-  ใบสมัครขอใช้บริการต้องมีบุคคลอ้างอิงจำนวนหลายคนเพื่อเป็นการเพิ่มข้อมูล และเพิ่มโอกาสในการทวงหนี้
-  เจ้าหน้าที่รับใบสมัครขอใช้บริการต้องมีการตรวจสอบเกี่ยวกับที่อยู่และเบอร์โทรศัพท์ว่าถูกต้องใช้งานได้จริงหรือไม่
-  หาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตหรือจากบุคคลใกล้ชิด
-  ส่งนักทวงหนี้ภาคสนามไปตรวจสอบข้อมูลที่บ้านหรือที่ทำงานของลูกหนี้เพื่อตรวจสอบความถูกต้อง
-  ส่งพนักงานติดตามหนี้ภาคสนามไปกดดันลูกหนี้ถึงที่บ้านหรือที่ทำงาน
-  การทวงหนี้ทุกครั้งต้องมีการจัดเก็บข้อมูลอย่างละเอียดเป็นระบบโดยเฉพาะอย่างยิ่ง วัน เวลาที่โทร
-  ช่วงเวลาที่พบตัวลูกหนี้ พฤติกรรมของลูกหนี้ในขณะสนทนา อาชีพหรือที่มาของรายได้ของลูกหนี้
-  ในระหว่างที่ลูกค้ายังให้ความร่วมมือในการพูดคุยกับคนทวงหนี้ ควรจะขอข้อมูลพิ่มเติมให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ เพราะถ้าทะเลาะกันแล้ว นักทวงหนี้จะหมดโอกาสที่จะได้ข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า

(10) ติดต่อลูกค้าไม่ได้ เนื่องจากโทรศัพท์ถูกระงับการใช้งาน/ ลูกค้าย้ายที่อยู่
-  ติดต่อบุคคลอ้างอิงที่ให้ข้อมูลไว้ในใบสมัครขอใช้บริการ และขยายผลจากบุคคลอ้างอิงไปยังตัวลูกหนี้ให้ได้หรืออาศัยไหว้วาน หรือขอความเห็นใจ จากบุคคลใกล้ชิดของลูกหนี้ให้ช่วยปรึกษา หรือแนะนำให้ลูกหนี้ ช่วยเจรจาหนี้ด้วยความเต็มใจ อย่าเน้นวิธีการข่มขู่
-  ตรวจสอบความมีอยู่จริงของลูกค้า โดยการส่งนักทวงหนี้ภาคสนามออกไปตรวจสอบที่บ้านพักหรือที่ทำงานของลูกค้า

(11)  ลูกค้าอ้าง ไม่ได้รับใบแจ้งหนี้ ไม่มีเอกสารประกอบเบิกเงินมาชำระค่าใช้บริการ
- รับฟังปัญหาของลูกค้าอย่างเข้าใจ อย่าอารมณ์เสีย อย่าพูดจาเสียดสี ต้องเข้าใจว่ามันเป็นเช่นนั้นเอง แจ้งกับลูกค้าว่า ให้ชำระหนี้โดยช่องทางอื่นหรือวิธีการอื่น หรือ จัดส่งใบแจ้งหนี้ทางโทรสารให้กับลูกค้าโดยทันทีสุดท้าย ต้องกำชับลูกค้าให้ไปชำระหนี้โดยทันที มิฉะนั้นอาจถูกระงับการให้บริการและต้องเสียค่าบริการ
ค่าธรรมเนียมเพิ่มเติมโดยไม่จำเป็น

(12)  ลูกหนี้ปฏิเสธว่าไม่ได้ใช้บริการนานแล้ว เคยแจ้งยกเลิกใช้บริการแล้ว
- ทำความเข้าใจกับลูกค้าว่าถึงแม้ไม่ได้ใช้บริการ ถ้ามีค่าบริการค้างชำระก็ต้องชำระหนี้ รายละเอียดมีระบุไว้ในสัญญาของใช้บริการอยู่แล้ว หากมีค่าบริการค้างชำระจะต้องเสียดอกเบี้ยและค่าธรรมเนียมเพิ่มไปเรื่อย ๆ จะเป็นผลเสียต่อลูกค้าเอง ทางแก้ไขควรแนะนำให้ลูกค้าหันกลับมาเจรจาขอชำระหนี้ ขอลดดอกเบี้ยหรือเบี้ยปรับเพื่อรักษาเครดิตของตนเองไว้ มิฉะนั้นอาจไม่สามารถเปิดใช้บริการโทรศัพท์มือถือได้อีกต่อไป และที่สำคัญควรจะขอโทษลูกค้าเกี่ยวกับเรื่องการแจ้งยกเลิก และไม่ได้แจ้งหรือตอบกลับ หรือไม่ได้ชี้แจงเกี่ยวกับค่าบริการที่ค้างชำระ

(13)  ลูกค้าขอเลื่อนเวลาการชำระเงินออกไป ทุกครั้งที่โทรทวง
- แนะนำให้ลูกค้าเป็นประโยชน์ของการชำระค่าบริการ โดยใช้โปรโมชั่นหรือของแถม หรือการสะสมแต้มแลกของรางวัลเป็นตัวชี้นำ เพราะลูกค้าทุกคนชอบของฟรี
- หากยังไม่สำเร็จต้องขอความเห็นใจจากลูกค้า เช่น อ้างว่าดิฉันเพิ่งมาทำงานได้วันแรก ให้โอกาสดิฉันหน่อย หากทำงานไม่สำเร็จ อาจไม่ได้รับการพิจารณาเป็นพนักงาน เป็นต้น
- ชี้แจงหรือทำความเข้าใจถึงผลเสียที่จะเกิดจากการเลื่อนเวลาชำระค่าบริการออกไปว่ามีผลกระทบรุนแรงต่อชื่อเสียงหรือโอกาสทางธุรกิจ หรือหน้าที่การงาน หรืออาจต้องมีเจ้าหน้าที่ไปพบท่านถึงบ้านหรือที่ทำงานเพื่อกดดันให้ท่านชำระหนี้
- ทำความเข้าใจว่าให้โอกาสมาหลายครั้งแล้ว คงจะไม่สะดวกที่จะให้โอกาสครั้งต่อไป ต้องเข้าใจคนทำงานด้วย

(14)  ลูกค้าพูดจาไม่สุภาพ (ขึ้นน้ำเสียง มึง กู ข่มขู่พนักงาน) และ ชอบอ้างว่ารู้จักผู้บริการระดับสูง
- ยินดีที่ได้มีโอกาสพูดคุยกับเพื่อนของเจ้านาย และอธิบายให้ฟังว่าเจ้านายเป็นคนดีมาก และเพื่อนของท่านก็เป็นน่ารักทุกคน หวังว่าท่านคงจะให้เกียรติเจ้านาย ช่วยชำระค่าบริการที่ค้างชำระ หวังว่าท่านคงเข้าใจ จะให้แจ้งให้เจ้านายทราบหรือไม่ ว่าท่านมียอดหนี้ค้างชำระ หรือสอบถามลูกค้าว่าไม่พอใจในบริการหรือเปล่า ต้องการให้ปรับปรุงแก้ไขเรื่องอะไรบ้างหรือเปล่า หากยังไม่เป็นผลต้องแจ้งให้ลูกค้าใช้ถ้อยคำทีสุภาพ มิฉะนั้นอาจจำเป็นต้องดำเนินตามขั้นตอนทางกฎหมายต่อไป ซึ่งไม่เป็นผลดีต่อลูกค้า และให้ลูกค้าแยกแยะระหว่างความแค้นกับหนี้ที่ค้างชำระออกจากกัน  โดยให้ลูกค้าชำระหนี้ก่อนแล้วจึงไปล้างแค้นในภายหลัง

(15)   ลูกค้าแจ้งว่าไม่มีเงินมาชำระ ไม่จ่าย ไม่มีเวลาเข้ามาจ่าย
- แนะนำให้ยืมจากคนใกล้ชิดหรือจำนำ จำนอง ทรัพย์สินของตัวเองที่มี ให้หางานทำหรือหารายได้เพิ่มเติม อย่าท้อแท้ให้สู้ชีวิตต่อไป โดยอาจจะยกตัวอย่าง คนยากคนจน คนแขนด้วน แขนขาด ยังดิ้นรนหาเงินทองเพื่อช่วยเหลือตัวเองได้ ควรให้กำลังใจลูกค้า และรับฟังลูกค้าประเภทนี้ให้มาก เพราะเวลาขาดเงินมักจะขาดที่พึ่ง ขาดคนเข้าใจ ส่วนลูกค้าที่ไม่มีเวลาเข้ามาจ่าย ให้เสนอวิธีการชำระแบบไม่ต้องเสียเวลาเช่น หักบัญชีธนาคาร หรือ ให้พนักงานไปเก็บเงินถึงที่ทำงาน หรือชำระล่วงหน้า ตามแต่ลูกค้าสะดวก

(16)  เวลาที่โทรไปทวงหนี้ ลูกค้าแกล้งเป็นบุคคลอื่น ปฏิเสธไม่รู้ ไม่ใช่คนที่เราต้องการติดต่อ
- ทบทวนหมายเลขโทรศัพท์ว่าถูกต้องหรือไม่ ถามว่าเปิดใช้บริการมานานหรือยัง ดักคอลูกค้าว่า พนักงานคนอื่นมีการบันทึกเสียงของท่านไว้แล้ว เป็นเสียงเดียวกับเสียงของท่าน ดังนั้นท่านคือลูกค้าของเรา บริษัทของเราใส่ใจในตัวลูกค้าทุกคน แจ้งเกี่ยวกับยอดหนี้ที่ค้างชำระ ซึ่งเป็นจำนวนเงินที่ไม่มาก ตกลงเจรจากันได้ ไม่จำเป็นต้องบ่ายเบี่ยง
- หากยังไม่ได้ผล แนะนำให้บุคคลดังกล่าว ช่วยติดต่อกับลูกค้าให้หันกลับมาเจาจาชำระหนี้ด้วย มิฉะนั้นอาจจะตัดการให้บริการ หรืออาจจะมีการส่งเจ้าหน้าที่ไปเจรจากดดันถึงที่พักหรือที่ทำงานเพื่อให้ชำระหนี้ หรือ อาจต้องดำเนินคดีตามกฎหมาย ทำให้เสียเครดิตของลูกค้าได้

(17)  ลูกค้าเข้ามาผ่อนผันการชำระหนี้ ทำสัญญาขอผ่อนชำระ เป็นงวด ๆ ชำระงวดแรก ส่วนที่เหลือ ไม่มาชำระอีก
- ลูกค้าประเภทนี้ต้องย้ำเตือนอย่างสม่ำเสมอ และต้องมีการโทรทวงหนี้ล่วงหน้าก่อนถึงกำหนดเป็นระยะ ๆ ถ้าไม่ย้ำบ่อย ๆ มักจะหลงลืมหรือขาดความรับผิดชอบ ซึ่งเป็นธรรมชาติของลูกหนี้

(18)  ลูกค้าไม่ยอมชำระหนี้ และท้าทาย ให้ไปยื่นฟ้องต่อศาล
- ให้ตั้งใจฟังค้ำท้าของลูกค้า อย่างตั้งใจ อย่าโมโห อย่ามีอารมณ์ แจ้งให้ลูกค้าใจเย็น ๆ ว่าคุยกันได้ ท่านคือผู้มีอุปการคุณของเรา ไม่มีเรื่องอะไรที่เราคุยกันไม่ได้ สงสัยหรือไม่เข้าใจอะไรให้แจ้งมาจะได้แก้ไข ไม่ต้องไปถึงศาล ยังคุยกันได้อยู่  ต้องการเงื่อนไขอะไรให้เสนอมา พร้อมจะรับฟังและแก้ไข ตามที่ท่านต้องการ และต้องพยายามขอโทษขออภัยเกี่ยวกับการให้บริการแทนบริษัทด้วย ลูกค้าประเภทนี้มักมีอารมณ์และต้องการระบายความแค้น ดังนั้นนักทวงหนี้จึงมักไม่ควรโต้ตอบลูกค้าด้วยถ้อยคำรุนแรงควรเน้นการรับฟังมากกว่า

(19)  กรณีบ้านให้เช่า เจ้าของบ้านปฏิเสธหนี้ อ้างว่าผู้เช่าบ้านเป็นคนใช้บริการ (ผู้เช่าบ้านได้ย้ายออกไปแล้ว)
- ให้ขอความร่วมมือจากเจ้าของบ้านเกี่ยวกับเบอร์โทรศัพท์ หรือที่อยู่ใหม่ของลูกค้า หรือขอข้อมูลจากบุคคลที่อยู่อาศัยที่ห้องข้างเคียง หรือส่งพนักงานทวงหนี้ภาคสนามไปหาข้อมูลเพิ่มเติม หากยังไม่เป็นผล อาจต้องแจ้งให้เจ้าของบ้านทราบว่า บริษัทอาจต้องดำเนินตามกฎหมายต่อไป และอาจมีการส่งจดหมายหรือส่งคนทวงหนี้ไปกดดันลูกค้าที่บ้านของท่านบ่อยครั้ง อาจทำให้ท่านเสื่อมเสียชื่อเสียงได้