ช่วงนี้มีข่าวธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย(ไอแบงก์) จะดำเนินการฟ้องร้องลูกค้าเอ็นพีแอล

บทความวันที่ 21 มี.ค. 2556, 00:00

มีผู้อ่านทั้งหมด 5269 ครั้ง

เทคนิคการเจรจาต่อรองหนี้ 20 ประการ

ช่วงนี้มีข่าวธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย(ไอแบงก์) จะดำเนินการฟ้องร้องลูกค้าเอ็นพีแอล ที่ไม่มีการติดต่อขอปรับโครงสร้างหนี้หรือขอหารือเพื่อแก้ปัญหาหนี้ และธนาคารอื่น ๆ ก็กำลังมีปัญหาเรื่องหนี้เสียเป็นจำนวนมาก ธนาคารกรุงไทยก็ได้ว่าจ้างบริษัทเอาต์ซอร์สหรือสำนักงานทวงหนี้ภายนอกทวงหนี้รากหญ้า และธนาคารอื่นๆ อีกหลายธนาคารที่ปล่อยสินเชื่อส่วนบุคคลและสินเชื่อเช่าซื้อรถยนต์ก็มีการขายหนี้ให้กับบุคคลภายนอกเพื่อแก้ไขปัญหาหนี้เสีย ผมในฐานะเป็นวิทยากรฝึกอบรมพนักงานธนาคารและพนักงานทวงหนี้ของบริษัททวงหนี้ที่รับงานจากสถาบันการเงิน ขอให้คำแนะนำเกี่ยวกับเทคนิคการเจรจาต่อรองหนี้ ซึ่งผมได้รวบรวมไว้ทั้งหมด 20 ประการ โดยมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1)     เตรียมตัวให้พร้อมก่อนทวง  หมายถึง ก่อนทวงหนี้จะต้องดูประวัติการ

ทวงหนี้ในอดีตก่อนว่า ทวงหรือเจรจาไปถึงขั้นตอนไหนแล้ว จึงต่อยอดในการเจรจาจากครั้งที่แล้ว นักทวงหนี้จะต้องคิดเชิงระบบ มีสุขภาพจิตที่พร้อมในการทวงหนี้  และสิ่งที่สำคัญที่สุดคือยอดหนี้ต้องถูกต้อง ณ ปัจจุบัน

2)     ตั้งเป้า/KPI ก่อนเจรจา  ก่อนทวงต้องมีการกำหนดเป้าหมายก่อนว่า

ต้องการให้ลูกหนี้ชำระหนี้มากน้อยเพียงใด การกำหนดเป้าหมายที่ต้องการให้ลูกหนี้ชำระหนี้ เมื่อมีเป้าหมายในการทวงหนี้ก็ต้องออกแบบกระบวนการทวงหนี้ให้บรรลุเป้าหมาย การทวงหนี้โดยไร้เป้าหมายส่วนใหญ่ก็ไร้ความสำเร็จ

3)     สร้างบรรยากาศที่เป็นมิตร  หมายความว่า การเริ่มต้นสนทนากับลูกหนี้

ไม่ควรพูดจาเจียดสี กระแทกแดกดันลูกหนี้ และจับผิดลูกหนี้ น้ำเสียงในการทวงหนี้ต้องสุภาพ

4)     ตั้งคำถามแบบเชิญชวน  ควรใช้คำถามปลายเปิดให้ลูกหนี้ได้มีโอกาสพูด

โอกาสคิด และเสนอเงื่อนไขในการเริ่มเข้ามาเจรจาหนี้กับคนทวง

5)     มีทางเลือกให้ลูกหนี้  การทวงหนี้ควรมีทางเลือกให้กับลูกหนี้ไม่ควร

นำเสนอเงื่อนไขเดียว เช่น เสนอให้ชำระหนี้ทั้งหมดหรือบางส่วน เพื่อให้ลูกหนี้มีทางเลือกในการชำระหนี้มากขึ้น

6)     win win ทั้งสองฝ่าย  เงื่อนไขที่เสนอต้องนำเสนอให้ลูกหนี้เห็นได้อย่าง

ชัดเจนว่า ได้ประโยชน์อย่างชัดเจนมากกว่าการที่ไม่ชำระหนี้ และเงื่อนไขต้องเป็นธรรม จนทำให้ลูกหนี้รู้สึกว่าไม่ถูกเอารัดเอาเปรียบ เงื่อนไขที่นำเสนอใช้ได้จริง มีน้ำหนักน่าเชื่อถือ

7)     แจ้งผลดีและผลเสีย  ชี้แจงให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับถ้าเปลี่ยนใจมา

ชำระหนี้ และแจ้งผลเสียหากไม่ชำระหนี้ เพื่อให้ลูกหนี้ได้ชั่งน้ำหนักดูว่าควรจ่ายหรือไม่ควรจ่าย

8)     สอดคล้องกับสถานภาพของลูกหนี้  ควรทวงหนี้ต้องให้สอดคล้องกับ

ความสามารถของลูกหนี้เพื่อให้ชำระหนี้

9)     จิตวิทยาโน้มน้าวจูงใจ  ต้องเชื่อในสิ่งที่ลูกหนี้พูด  เข้าใจอารมณ์ลูกหนี้

เห็นอกเห็นใจลูกหนี้ จากนั้นจึงจะโน้มน้าวเปลี่ยนใจลูกหนี้ได้

10) เชื่ออย่างมีเหตุผล  ฟังในสิ่งที่ลูกหนี้พูด จากนั้นนำข้ออ้างของลูกหนี้ไป

ตรวจสอบ เชื่อหรือไม่เชื่อขึ้นอยู่กับพยานหลักฐาน อย่าหลงเชื่อง่าย เพราะอาจเสียโอกาสในการทวงหนี้

11) ยึดมั่นสันติวิธี  อย่าใช้ความรุนแรง ไม่ว่าจะเป็นคำพูด ท่าทาง วิธีการ

ข้อความในจดหมาย แสวงหาจุดร่วม สงวนจุดต่างเพื่อหาทางออกร่วมกัน

12) สร้างแรงบันดาลใจ  ยกตัวอย่างลูกหนี้ที่ล้มแล้วสามารถลุกขึ้นมาสู้ต่อไป

13) ให้เกียรติลูกหนี้  นักทวงหนี้และลูกหนี้ไม่จำเป็นต้องคิดเหมือนกัน คิด

แตกต่างกันได้ คุยกันได้ ตกลงกันได้  เพราะทุกคนชอบให้ผู้อื่นให้เกียรติตัวเอง  ต่างคนต่างให้เกียรติ การสนทนาก็จบ

14) หาทางออกให้ลูกหนี้  ลูกหนี้มักไม่มีทางออก นักทวงหนี้ที่ดีต้องทำตัว

เป็นที่ปรึกษาให้กับลูกหนี้ในการแก้ไขในปัญหาชีวิต  หาเหตุแห่งทุกข์และหาหนทางดับทุกข์ให้ลูกหนี้ เช่น ลดรายจ่าย หารายได้หรืออาชีพเสริม หรือขอความช่วยเหลือจากบุคคลใกล้ชิด เป็นต้น

15) ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา  ทวงให้ถูกคน ทวงให้ถูกที่ ทวงให้ถูกเวลา และควร

ให้น้ำหนักในการทวงหนี้ในช่วงที่ลูกหนี้มีความสามารถในการชำระหนี้หรือเวลาที่ลูกหนี้มีเงินพร้อมจ่าย

16) อย่าไล่ลูกหนี้จนตรอก ถ้าลูกหนี้พิการหมดความสามารถในการชำระหนี้

โดยสิ้นเชิง ควรเข้าโปรแกรม ลด ปลด หนี้ หรือ ลด แลก แจก แถม

17) วิเคราะห์สินเชื่อลูกหนี้  คนทวงหนี้ถ้าเข้าใจหลักการปล่อยสินเชื่อก็จะทำ

ให้ทวงหนี้ได้สอดคล้องกับความสามารถในการชำระหนี้

18) เปลี่ยนความยากเป็นความท้าทาย  มองการทวงหนี้เป็นเรื่องท้าทาย น่า

ลอง น่าลุ้น อย่ามองเป็นเรื่องยากลำบาก น่ากลัว น่าเบื่อหน่าย พยายามหาโอกาสคุยกับลูกหนี้ให้ได้

19) การบังคับใช้กฎหมายเป็นเรื่องท้ายสุด  ไม่ควรพูดเรื่องกฎหมายมาก

นัก และไม่ควรใช้ทนายมาทวงหนี้เพราะอาจทำให้ลูกหนี้มีความรู้สึกว่า กำลังถูกข่มขู่

20) โฟกัสที่เป้าหมาย/หลีกเลี่ยงการปะทะ อย่าตกหลุมพรางหรือติดกับดัก

ลูกหนี้ที่ชอบยั่วประสาท ยั่วโทสะ ถ้าไปสมัครใจวิวาท แทนที่จะได้เห็นกลับได้ข้อหากลับมาแทน

เจ้าหนี้ท่านใดเห็นว่าเป็นประโยชน์ก็ลองนำไปใช้ ถ้าดีช่วยบอกต่อให้ด้วย ถ้าไม่ดีก็ช่วยเสนอแนะมาได้  ผมยินดีนำไปปรับปรุงแก้ไขนะครับ