คุณสมบัติพื้นฐานของพนักงานติดตามหนี้ทางโทรศัพท์
อ.เดชา กิตติวิทยานันท์
วิทยากรอบรมนักทวงหนี้ให้กับสถาบันการเงินเกือบทุกแห่ง
ได้จัดทำคุณสมบัติขั้นพื้นฐานของพนักงานติดตามหนี้ทางโทรศัพท์ให้กับสถาบันการเงินและบริษัทที่ทำธุรกิจด้านเช่าซื้อ ทนายคลายทุกข์จึงขอนำสาระดี ๆ
มาฝากเพื่อนสมาชิกทนายคลายทุกข์ดังนี้
คุณสมบัติพื้นฐานของพนักงานติดตามหนี้ทางโทรศัพท์
1.
มีจิตใจในการให้บริการ พนักงานติดตามหนี้
ควรจะมีบุคลิกภาพพื้นฐาน คือมีหัวใจให้บริการ
เพราะคนที่มีบุคลิกภาพดังกล่าวจะพร้อมในการที่จะรับฟังปัญหาของผู้อื่น เข้าใจผู้อื่น
และหาทางแก้ปัญหาด้วยตนเอง ไม่โยนความผิดไปให้บุคคลอื่น มีความเห็นอกเห็นใจผู้อื่น
เป็นคุณสมบัติขั้นพื้นฐานที่ต้องมี
เพราะถ้าไม่มีคุณสมบัติข้อนี้ มักจะยกข้ออ้างมาแก้ตัวในกรณีที่ทำงานไม่สำเร็จ
2.
เป็นคนมีความซื่อสัตย์สุจริต ,
ไม่ทำผิดศีลธรรมอันดี หรือผิดกฎหมายบ้านเมือง
มีอุดมการณ์ในการดำเนินชีวิต มีจรรยาบรรณ เป็นสิ่งสำคัญของนักทวงหนี้
เพราะถ้านักทวงหนี้ไม่มีจรรยาบรรณหรือไม่มีอุดมการณ์ในการดำเนินชีวิต อาจกระทำการทุกอย่างที่ตัวเองต้องการ เช่น
การสร้างผลกระทบให้กับองค์กร การทุจริต
การใช้ความรุนแรงกับลูกหนี้ การเปิดเผยความลับของลูกหนี้ หรือการฝ่าฝืนกฎระเบียบขององค์กร
3.
น้ำเสียงในการพูดมีความสำคัญอย่างมาก
เพราะการทวงหนี้ทางโทรศัพท์นักทวงหนี้และลูกหนี้ไม่มีโอกาสได้เห็นหน้ากัน
น้ำเสียงในการสนทนาจึงเป็นหัวใจสำคัญในการทำงาน เหมือนนักจัดรายการวิทยุ ที่ผู้ฟังรายการหลงเสียงผู้ดำเนินรายการ
นักทวงหนี้ที่ดีจะต้องมีเสียงหวาน ไพเราะ สุภาพ พูดจาไม่เร็วหรือช้าเกินไป
พูดจาไม่น่าเบื่อหน่าย ฟังง่ายสบายใจ พูดเป็นประโยคไม่ติด ๆ ขัด ๆ ถ้านักทวงหนี้เป็นคนพูดจาสุภาพเสียงหวานหรือเสียงเซ็กซี่น่ารับฟัง จะทำให้ลูกหนี้อยากจะสนทนาด้วย
และโอกาสในการประสบความสำเร็จในการทวงหนี้
มีความเป็นไปได้มากกว่าพนักงานทวงหนี้ที่พูดจาไม่รู้เรื่อง หรือพูดเร็วเกินไป
จนจับใจความไม่ได้
หรือพูดจาน่าเบื่อหน่าย วนไปวนมา ซ้ำ ๆ ซาก ๆ
4.
ควบคุมอารมณ์ตนเองได้เป็นอย่างดี ไม่เป็นคนโมโหร้าย
ไม่โกรธง่าย เป็นคนใจเย็น เพราะถ้าใจร้อนอาจมีการโต้เถียงกัน
ทำให้การทวงหนี้ล้มเหลว
5.
มีสัมมาคารวะ รู้จักกาลเทศะ ให้เกียรติผู้อื่น
เพราะถ้านักทวงหนี้ไม่ให้เกียรติผู้อื่น จะทำให้เกิดการขัดแย้งในระหว่างการสนทนา มีมนุษย์สัมพันธ์ที่ดี
6.
เป็นคนมองโลกในแง่ดี ทัศนคติเชิงบวก และมีความคิดสร้างสรรค์
มีความเชื่อว่าปัญหาทุกอย่างมีทางแก้ไข และต้องมีหลักเกณฑ์ในการทำงาน
มองไปที่ผลของงานมากกว่ามองไปที่เหตุหรือปัญหา
ถ้านักทวงหนี้มองแต่ปัญหาไม่คิดแก้ปัญหา โอกาสในการทวงหนี้สำเร็จมีน้อยมาก
เพราะการผิดนัดชำระหนี้มาจากการที่ลูกหนี้ไม่มีความสามารถในการชำระหนี้
หรือการตั้งใจไม่ชำระหนี้ ทั้งนักทวงหนี้และลูกหนี้ต้องร่วมกันหาทางออกให้กับปัญหา
ไม่เครียด อารมณ์ดี
เพราะคนที่มองโลกในแง่ดีจะมีความคิดพื้นฐานที่จะหาทางแก้ไขปัญหาหรือช่วยเหลือลูกหนี้ และถ้าเป็นคนอารมณ์ดีแจ่มใส หรือมีมุกตลก
จะทำให้บรรยากาศการสนทนาน่าสนใจและไม่สร้างความกดดันให้กับลูกหนี้ ทำให้ลูกหนี้อยากสนทนาด้วย นำมาซึ่งการให้ความร่วมมือ
ในการหาเงินมาชำระหนี้
7.
การเป็นผู้ฟังที่ดี นักทวงหนี้จะต้องเป็นผู้ฟังที่ดี
ถ้าลูกหนี้กำลังชี้แจงสาเหตุของการไม่ชำระหนี้อยู่ และไปสอดแทรกหรือสวนคำพูดหรือดักคอลูกหนี้หรือเสียดสีลูกหนี้ในระหว่างการสนทนา
จะทำให้เสียบรรยากาศการทวงหนี้
และมีโอกาสเกิดข้อขัดแย้ง และลูกหนี้ไม่ชำระหนี้ในที่สุด
8.
อดทน เพราะการทวงหนี้ต้องเจอภาวะกดดัน
นักทวงหนี้จึงต้องเป็นคนที่บุคลิกภาพที่อดทนต่อปัญหาที่มากระทบ เพราะลูกหนี้มักจะปฏิเสธการชำระหนี้ ซ้ำ ๆ
ซาก ๆ น่าเบื่อหน่าย
อาจทำให้นักทวงหนี้เสียอารมณ์ได้ง่าย
ดังนั้นนักทวงหนี้จึงต้องมีความอดทนต่อคำพูดและอารมณ์ของลูกหนี้ เพราะทุก 3 วัน
พนักงานทวงหนี้จะต้องโทรไปหาลูกหนี้คนเดิม และใช้คำถามเดิม ๆ และได้รับคำตอบเดิม ๆ น่าเบื่อหน่ายทั้งสองฝ่าย และมีโอกาสเกิดอารมณ์สูง
เนื่องจากนักทวงหนี้ต้องไปตอกย้ำหรือจี้จุดที่ลูกหนี้ไม่อยากตอบคำถามและไม่อยากชำระหนี้ ซึ่งถ้าทวงหลาย ๆ ครั้ง ๆ ติด ๆ
กันลูกหนี้มักจะมีอารมณ์ไม่พอใจและตอบโต้ด้วยถ้อยคำรุนแรงหรือเสียดสี ถ้าไม่มีความอดทน ไม่สามารถทำอาชีพนี้ได้
9.
มีไหวพริบเชาว์ปัญญา
มีความสามารถในการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
เพราะการทวงหนี้ไม่สามารถทราบล่วงหน้าได้ว่าลูกหนี้จะตอบโต้อย่างไร หรือใช้เหตุผลอย่างไรในการปฏิเสธการชำระหนี้
นักทวงหนี้จึงต้องตั้งใจฟังคำพูดของลูกหนี้ให้ละเอียดและจับประเด็นให้ได้ หลังจากนั้น
จะต้องมีไหวพริบเชาว์ปัญญาในการแก้ปัญหาโดยทันทีทันใด หากเป็นคนตัดสินใจช้า หรือเป็นคนลังเล
จะเสียโอกาสในการทวงหนี้โดยทันที นักทวงหนี้ที่ดี
จะต้องมีความคิดและความพยายามหรือการเปลี่ยนมุมมองของปัญหา หรือความมุ่งมั่นสู่ความสำเร็จสูง เพราะการปฏิเสธการชำระหนี้มีหลายเหตุผล นักทวงหนี้ที่ดีจะต้องจับประเด็น
สาเหตุการชำระหนี้หลังจากนั้นจะต้องวางโครงสร้างข้อมูล และปรับยุทธวิธี หลาย ๆ แบบ
เพื่อหาทางพิชิตใจลูกหนี้ให้ชำระหนี้
10.
มีความเชื่อมั่นในตนเอง ชอบงานท้าทาย
เพราะการทวงหนี้ เป็นงานที่ถ้าทายความสามารถของนักทวงหนี้ และมีความกล้าที่จะคุยกับบุคคลซึ่งไม่รู้จัก
เพราะนักทวงหนี้ไม่เคยรู้จักกับลูกหนี้มาก่อน จึงต้องมีความมั่นใจในตัวเองสูง
ถ้าไม่มีความมั่นใจหรือไม่มีความกล้า
จะไม่สามารถที่จะโน้มน้าวให้ลูกหนี้ชำระหนี้ได้
11.
เป็นนักเจรจาต่อรอง ยื่นข้อเสนอหรือทางเลือกให้กับบุคคลอื่น
มีความสามารถในการโน้มน้าวเปลี่ยนใจคน ลูกหนี้ส่วนใหญ่มักปฏิเสธการชำระหนี้หรือขอเลื่อนการชำระหนี้
นักทวงหนี้ที่ดีจะต้องมีความสามารถในการโน้มน้าวให้ลูกหนี้เปลี่ยนใจ
มาชำระหนี้ให้ได้
ซึ่งคุณสมบัติข้อนี้ถือว่าเป็นสาระสำคัญที่สุด เพราะถ้าไม่มีความสามารถในข้อนี้
โอกาสในการที่จะได้รับชำระหนี้แทบจะไม่มีเลย
12.
มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับข้อสัญญาและข้อกฎหมายเบื้องต้น เกี่ยวกับการทวงหนี้ เช่น
สิทธิและหน้าที่ของเจ้าหนี้และลูกหนี้ตามกฎหมาย การผิดสัญญา การคิดดอกเบี้ยหรือเบี้ยปรับ การบอกเลิกสัญญา การยึดรถที่เช่าซื้อ
หน้าที่ของผู้ค้ำประกัน
รวมทั้งขั้นตอนกระบวนการทางกฎหมายในกรณีลูกหนี้ผิดนัดชำระหนี้ เพราะถ้าไม่มีความรู้ในส่วนนี้ จะไม่สามารถนำเสนอผลเสียของการไม่ชำระหนี้ให้กับลูกหนี้ทราบได้ ลูกหนี้จะไม่เกรงกลัวผลของการไม่ชำระหนี้
13.
เป็นคนทันสมัยทันเหตุการณ์บ้านเมือง
หรือเกาะติดสถานการณ์ มีความรู้รอบตัวเป็นอย่างดี
เนื่องจากการทวงหนี้ลูกหนี้มักพูดความเท็จหรือพูดความจริงครึ่งเดียว หรือหาเหตุในการปฏิเสธการชำระหนี้ เช่นอ้างว่าผลผลิตตกต่ำ เกิดอุทกภัย
เป็นต้น หากพนักงานทวงหนี้ไม่ได้ติดตามข่าวสารบ้านเมือง
หรือไม่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกิจของลูกหนี้ อาจไม่ได้ข้อมูลที่แท้จริง และเสียโอกาสในการติดตามหนี้
หรือหลงเชื่อลูกหนี้ที่ตีหน้าเศร้าเล่าความเท็จ